SELAMAT DATANG

SELAMAT DATANG - Semoga memetik manfaat dalam menikmati sajian secuil berita & hiburan pada blog ini. Saran, kritik & dukungannya dibutuhkan guna kebaikan kedepan yang berkelanjutan, Wassalam.

Sabtu, 13 Juli 2013

Pelayanan Prima+Komplain+Media = ?!



Mengedepankan Pelayanan Prima atau "excellent service", yang terdiri dari 6 (enam) unsur pokok, antara lain; a. kemampuan (ability)., b. sikap (attitude)., c. penampilan (appearance)., d. perhatian (attention)., e. tindakan (action)., f. tanggung jawab/akuntabilitas ( accountability). Bisa juga disimpulkan pelayanan prima berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik; profesional, menarik, bersahabat dan efisien.

Pelayanan Prima sudah menjadi suatu kebutuhan, bukan hanya milik dunia perbankan, asuransi, telekomunikasi atau pengiriman barang sebagai perusahaan yang nyata bergerak dibidang jasa,  tapi mulai dari Hotel, Restoran, Bioskop, POM Bensin, Mini Market dan lainnya. Semua sektor bisnis mulai mengutamakan pelayanan prima, pemuasan dengan tekad melampaui harapan konsumen baru kemudian bicara/menjual produknya yang tentunya pasti berkualitas dan manfaat, "anda kecewa sampaikan pada Kami, anda puas katakan pada teman-teman anda".

Sebaiknya-baiknya pelayanan komplain selalu ada, kadang diketemukan bentuk komplain yang menurut saya sangat menjengkelkan biasanya karena sikap arogansi oleh sebab popularitas, kedudukan, jabatan atau profesinya, yang selalu minta dibedakan/didahulukan dalam pelayanan.

Tentunya kita juga pernah melihat dan mendengar adanya konsumen komplain sekalipun telah dilayani dengan baik dan memuaskan, baik komplain atas fasilitas kantor, pelayanan karyawan atau hal-hal khusus. Bagi perusahaan multinasional alangkah baiknya disediakan ruang khusus (tertutup) guna menghindari kenyamanan pelayanan lainnya juga ketenangan dalam penyelesaiannya. Pelayanan komplain pada ruang terbuka sangatlah beresiko reputasi bagi perusahaan itu sendiri. 

Umumnya “jika puas mereka Diam, tidak puas mereka Mengeluh”. Problem seperti ini bisa kita jadikan komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan, menyelesaikan keluhan dengan penuh perhatian (attentive), cerdas dan tepat dengan TIPS sebagai berikut ;
1.      Tetap tenang, sampaikan salam maaf
2.      Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3.      Memberikan pelanggan perhatian penuh, dengarkan dengan seksama
4.      Hindari suara keras dan kata-kata kasar juga memotong pembicaraan
5.      Jangan menyalahkan rekan kerja, keadaan, konsumen dan managemen
6.      Membenarkan masalah, jangan berdebat dan jangan mengatakan tidak setuju
7.      Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan, kemudian mulai dialog  dengan ajukan pertanyaan.
8.      Tunjukkan bahwa kita siap menindaklanjuti sarannya sambil menerangkan Standar Operasionil Prosedur (SOP) kerja kita sebenaranya  
9.      Ucapkan terimakasih padanya bila kritik membangun yang telah diberikan
10.  Meminta maaf sekali lagi dalam menutup pembicaraan dengan sepakat masalah Clear & Closed..
Dampak penyelesaian komplain jika dilakukan pada ruang terbuka, yang awalnya telah “sepakat dianggap selesai” namun bisa saja (didengar/diketahui/jual berita) dimanfaatkan orang ketiga yang berujung  menjadi konsumsi publik lewat pemuatan berita media cetak juga elektronik, maka jangan disikapi secara individu, komunikasikan dengan atasan, untuk menyikapi secara cepat, lugas dan tegas langsung melakukan konfrotir pada nara sumber, minta klarifikasi, buat statement dan komitmen akan dibawa kemana kasus berita tersebut.

Tapi kalau sudah sangat keterlaluan,  akhirnya terpublikasi menjadi berita bohong (fitnah), menjadikan berita yang tidak berimbang dan adil dengan cara mencampuradukan fakta dan opini sendiri oleh oknum media (sering diketemukan/terjadi pada media lokal/daerah) mungkin juga kompetitor bisnis setempat. Berita harus dapat dipertaggungjawabkan, aktual dan informative, sementara pemuatan berita diketahui tanpa verifikasi dan investigasi alias tanpa izin nara sumber (tidak objektif), terlebih lagi sifatnya sudah mengintimidasi, mendiskreditkan atau mencemarkan nama baik/citra karyawan dan reputasi perusahaan (niat menjatuhkan), yang berakibat terkategori perbuatan tercela.  Sebaiknya ditangani seksama tanpa kompromi sebab ini jelas memalukan/terindikasi pencabulan atas profesi (etika jurnalis) itu sendiri, penulisan berita seperti ini jelas tidak memenuhi kriteria 5 W 1 H yakni; what, who, when, where, why, how” (apa, siapa, kapan, di mana, mengapa, bagaimana).

Sepantasnya teruskan pada departemen legal perusahaan untuk menindak (action) segera investigasi mendalam; laporkan pada pihak kepolisian, ajukan aksi gugatan dan atau tuntutan bila diperlukan. Sebab sebuah reputasi bisnis dibangun dengan perjuangan maka wajib dipertahankan, ini bisa dikatakan bentuk tanggung jawab (accounttability) atas reputasi perusahaan, kita tidak bisa berpangku tangan jika dicoreng moreng tak beradab, melanggar undang-undang dan hukum yang berlaku oleh pihak-pihak tertentu, baik internal maupun eksternal, individu atau group.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar