Mengedepankan Pelayanan Prima
atau "excellent service", yang terdiri dari 6 (enam) unsur pokok,
antara lain; a. kemampuan (ability)., b. sikap (attitude)., c. penampilan
(appearance)., d. perhatian (attention)., e. tindakan (action)., f. tanggung
jawab/akuntabilitas ( accountability). Bisa juga disimpulkan pelayanan prima
berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik; profesional,
menarik, bersahabat dan efisien.
Pelayanan Prima sudah menjadi suatu
kebutuhan, bukan hanya milik dunia perbankan, asuransi, telekomunikasi atau
pengiriman barang sebagai perusahaan yang nyata bergerak dibidang jasa, tapi mulai dari Hotel, Restoran, Bioskop, POM
Bensin, Mini Market dan lainnya. Semua sektor bisnis mulai mengutamakan
pelayanan prima, pemuasan dengan tekad melampaui harapan konsumen baru kemudian
bicara/menjual produknya yang tentunya pasti berkualitas dan manfaat, "anda
kecewa sampaikan pada Kami, anda puas katakan pada teman-teman anda".
Sebaiknya-baiknya pelayanan
komplain selalu ada, kadang diketemukan bentuk komplain yang menurut saya
sangat menjengkelkan biasanya karena sikap arogansi oleh sebab popularitas, kedudukan,
jabatan atau profesinya, yang selalu minta dibedakan/didahulukan dalam pelayanan.
Tentunya kita
juga pernah melihat dan mendengar adanya konsumen komplain sekalipun telah
dilayani dengan baik dan memuaskan, baik komplain atas fasilitas kantor,
pelayanan karyawan atau hal-hal khusus. Bagi perusahaan multinasional alangkah
baiknya disediakan ruang khusus (tertutup) guna menghindari kenyamanan
pelayanan lainnya juga ketenangan dalam penyelesaiannya. Pelayanan komplain
pada ruang terbuka sangatlah beresiko reputasi bagi perusahaan itu
sendiri.
Umumnya “jika
puas mereka Diam, tidak puas mereka Mengeluh”. Problem seperti ini bisa kita
jadikan komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan, menyelesaikan keluhan dengan penuh perhatian
(attentive), cerdas dan tepat dengan TIPS
sebagai berikut ;
1.
Tetap tenang,
sampaikan salam maaf
2.
Memberikan
kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3.
Memberikan
pelanggan perhatian penuh, dengarkan dengan seksama
4.
Hindari
suara keras dan kata-kata kasar juga memotong pembicaraan
5.
Jangan
menyalahkan rekan kerja, keadaan, konsumen dan managemen
6.
Membenarkan
masalah, jangan berdebat dan jangan mengatakan tidak setuju
7.
Meminta maaf
atas kejadian yang tidak menyenangkan, kemudian mulai dialog dengan ajukan pertanyaan.
8.
Tunjukkan
bahwa kita siap menindaklanjuti sarannya sambil menerangkan Standar Operasionil
Prosedur (SOP) kerja kita sebenaranya
9.
Ucapkan
terimakasih padanya bila kritik membangun yang telah diberikan
10.
Meminta maaf
sekali lagi dalam menutup pembicaraan dengan sepakat masalah Clear &
Closed..
Dampak penyelesaian
komplain jika dilakukan pada ruang terbuka, yang awalnya telah “sepakat
dianggap selesai” namun bisa saja (didengar/diketahui/jual berita) dimanfaatkan
orang ketiga yang berujung menjadi konsumsi publik lewat pemuatan berita
media cetak juga elektronik, maka jangan disikapi secara individu,
komunikasikan dengan atasan, untuk menyikapi secara cepat, lugas dan tegas
langsung melakukan konfrotir pada nara sumber, minta klarifikasi, buat
statement dan komitmen akan dibawa kemana kasus berita tersebut.
Tapi
kalau sudah sangat keterlaluan, akhirnya
terpublikasi menjadi berita bohong (fitnah), menjadikan berita yang tidak
berimbang dan adil dengan cara mencampuradukan fakta dan opini sendiri oleh
oknum media (sering diketemukan/terjadi pada media lokal/daerah) mungkin juga
kompetitor bisnis setempat. Berita harus dapat dipertaggungjawabkan, aktual dan
informative, sementara pemuatan berita diketahui tanpa verifikasi dan investigasi
alias tanpa izin nara sumber (tidak objektif), terlebih lagi sifatnya sudah mengintimidasi,
mendiskreditkan atau mencemarkan nama baik/citra karyawan dan reputasi
perusahaan (niat menjatuhkan), yang berakibat terkategori perbuatan
tercela. Sebaiknya ditangani seksama tanpa kompromi sebab ini jelas memalukan/terindikasi
pencabulan atas profesi (etika jurnalis) itu sendiri, penulisan berita seperti
ini jelas tidak memenuhi kriteria 5 W 1 H yakni; what, who, when, where, why, how” (apa,
siapa, kapan, di mana, mengapa, bagaimana).
Sepantasnya teruskan pada departemen
legal perusahaan untuk menindak (action) segera investigasi mendalam; laporkan
pada pihak kepolisian, ajukan aksi gugatan dan atau tuntutan bila diperlukan.
Sebab sebuah reputasi bisnis dibangun dengan perjuangan maka wajib
dipertahankan, ini bisa dikatakan bentuk tanggung jawab (accounttability)
atas reputasi perusahaan, kita tidak bisa berpangku tangan jika dicoreng moreng
tak beradab, melanggar undang-undang dan hukum yang berlaku oleh pihak-pihak
tertentu, baik internal maupun eksternal, individu atau group.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar